Cree una mejor experiencia de servicio al cliente

Hoy en día, nuestros clientes tienen muchas maneras de contactarnos para solicitar servicio o comprar nuestros productos y servicios. El aumento en el uso de los medios sociales y el número de sitios disponibles para llegar a nosotros ha hecho que sea mucho más fácil para nuestros clientes darnos su opinión. Lo que esto ha hecho es elevar el listón, elevar las expectativas de nuestros clientes en 17relación con el tiempo de respuesta, la rapidez con la que respondemos a sus necesidades, preguntas, problemas y preocupaciones. Podemos gestionar la experiencia del cliente, sin importar cómo nos comuniquemos con él, mediante la creación e implementación de un plan de servicio al cliente alineado con nuestros planes de crecimiento y gestión empresarial.

En su artículo seminal sobre el vínculo entre servicio y beneficio, “Putting the Service-Profit Chain to Work”, los autores del Harvard Business Review encontraron que un aumento del cinco por ciento en la lealtad de los clientes tiene el potencial de generar un aumento de los beneficios de entre el veinticinco y el ochenta y cinco por ciento. Esto es significativo. ¿Por qué no buscaría cada organización construir un plan y un proceso de servicio al cliente que incrementara sus ganancias? Las empresas citadas por estos autores pudieron aumentar sus beneficios, no sólo mejorando el nivel de servicio al cliente que proporcionaban, sino también el número de clientes leales a los que servían. Lo hacen seleccionando cuidadosamente a sus clientes, entendiendo y satisfaciendo sus necesidades e intereses individuales, y a menudo involucrándolos en la entrega del producto o servicio. Y se organizan en equipos multifuncionales donde los miembros del equipo entienden el propósito de la organización, practican comportamientos e implementan las acciones necesarias para mantener la lealtad de los clientes. Esta “mentalidad de propiedad” anima a los miembros del equipo a establecer relaciones con los clientes seleccionados y a tratarlos como si fueran sus propios clientes.

Bain and Company, en su trabajo con los conceptos de Fred Reichheld en su libro “The Ultimate Question 2.0”, desarrolló e implementó The Net Promoter System para medir la satisfacción del cliente. Los resultados de sus estudios de caso muestran que las herramientas tradicionales de medición de la satisfacción del cliente no funcionan porque los resultados pueden no llegar a los empleados de primera línea de manera oportuna. Estos estudios también identificaron que las empresas no serán capaces de…. “Lograr o mantener una alta lealtad de los clientes sin un grupo de empleados comprometidos.”

Entonces, ¿cómo podemos, como líderes y gerentes de negocios, crear una mejor experiencia de servicio al cliente? ¿Qué podemos sacar de la investigación compartida por los autores de Harvard Business Review y los investigadores de Bain and Company que nos ayudará a mejorar las relaciones con nuestros clientes y a fidelizarlos?

Podemos hacer esto construyendo un plan de servicio al cliente, un plan de servicio al cliente que es una parte integral de nuestro plan de negocios donde identificamos el mercado de clientes que necesitamos desarrollar para aumentar la lealtad y aumentar las ganancias.

Hemos llevado a cabo nuestra propia investigación sobre la excelencia del servicio al cliente con treinta organizaciones canadienses y, como resultado de esta investigación, hemos creado el “Continuo de Prácticas de Satisfacción del Cliente”, un modelo para evaluar el nivel de servicio al cliente de la organización (o de cualquier unidad dentro de una organización). Este continuo esboza cinco etapas para la evaluación, cada una de las cuales tiene tres componentes: enfoque en el cliente, medición y medio ambiente. Al completar la evaluación, una organización puede evaluar rápidamente su posición en el continuo y decidir si desea o no implementar las acciones necesarias para pasar a la siguiente etapa más efectiva. Esto permite a los líderes y gerentes de negocios equilibrar el servicio al cliente con la rentabilidad y construir un plan de servicio al cliente alineado con la dirección y objetivos de su negocio con el nivel de servicio al cliente que consideren apropiado. Fidelizar a los clientes puede ser costoso si la inversión en métodos y planes de acción supera los ingresos previstos. La excelencia en el servicio al cliente no se trata de satisfacer las necesidades de todos los clientes, sino de identificar a aquellos con los que podemos construir una relación y proporcionar a nuestros empleados los datos, herramientas, procesos y sistemas que necesitan para continuar cultivando estas relaciones. Esto resultará en referencias de clientes, el mejor y más barato método de todos.

Al final, se trata de hacer crecer el negocio y aumentar los beneficios. Una de las mejores maneras de hacer esto es aumentar las relaciones entre sus empleados y sus clientes, ya que la investigación muestra claramente que la lealtad de los clientes es, de hecho, una de las formas más efectivas de aumentar los ingresos y aumentar los beneficios.

Artículo original en Trabajo Rosario

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